Sibelga est le gestionnaire du réseau de distribution d'électricité et de gaz naturel dans la Région de Bruxelles-Capitale. Nous assurons un approvisionnement énergétique fiable et durable à nos clients. Nous visons l'innovation et l'efficacité dans nos services.

Nous donnons de l’énergie à Bruxelles, et cette énergie vient de nos équipes d’Energizers. Diversité, inclusion et égalité des chances sont au cœur de nos valeurs et de chaque étape de notre recrutement.

Au sein du service «Customer Account & Experience Management», vous intégrez une équipe transversale dédiée à l’expérience client, au marketing et à la mise en place et au suivi opérationnel de services liés à la transition énergétique (data & energy sharing).

Le service «Customer Account & Experience Management» a pour objectif de mettre en place des mesures avec impact en vue d’améliorer l’expérience et la satisfaction client.   La vision du service est de mettre le client au cœur de nos préoccupations. A) identifier les besoins client afin d’alimenter la stratégie B) garantir l’orientation client et l’approche « end-to-end » des parcours clients ainsi que le choix des canaux d’interactions afin d’offrir aux clients, intermédiaires et stakeholders de Sibelga une expérience différenciée et une qualité de service optimale par segment. C) Mettre à disposition les outils marketing aux différents services, Account Managers et médiateur chantier en vue de renforcer le positionnement de nouveaux produits et services offerts aux clients. D) jouer un rôle de médiateur chantier auprès des commerçants et autres gestionnaires de bâtiments impactés par nos travaux. E) être Business Product Owner des services liés à la transition énergétique (Data & Energy sharing), en jouant un rôle de SPOC externe et de représentant client en interne.

1.      Facilitation client en matière de produits et services

• S’assure de la mise en place des processus « end-to-end » liés aux services clients identifiés (mise à jour des systèmes, contacts clients, reporting des activités,…)

Exemples :

o   Partage d’énergie : création de l’architecture dans l’outil CRM (Crystal),validation/refus des partages, réponses aux clients, rajouts de participants, demandes de cartes, coordination interne (pose compteur), rappel des facturations, plaintes associées,…

o   App et portail Conso, TPDA, Régime de lecture,…

• Réaliser les tests avec un focus sur le parcours client
• Assurer les formations internes et auprès des clients liés aux produits et outils associés (avec un focus client )
• collaborer lors des changements et des nouvelles procédures relatives aux produits et services à destination des clients (notamment en participant au testing, à la documentation et à l’information client)
• Support dans l’amélioration des process en vue d’optimiser l’expérience client et l’efficacité des services en contact avec les clients (« modèle collaboratif »)

2.      Support admin pour les « campagnes d’emailings » (WEB Power) en lien avec la stratégie marketing

• Assure un support administratif (Query - Excell - Publipostage Word / Webpower)  pour les campagnes de communication en masse.
• Support administratif au Marketing officer à la préparation de mailing (Mise en page, traduction, FAQ, dossier Crystal) et répond aux questions clients liées à ces mailings. 

3.      Support Comité client - (collaboration)

• Reporting, Dashboard & KPI client
• Suivi des « actions » post reunion
• Rédaction du compte-rendu

4.      Support admin pour les enquêtes (qualtrics,…) – collaboration

• Enquête pour faire remonter les besoins clients
• Gestion des enquêtes de satisfaction au sein de Sibelga (back up)

5.      Assistant du Customer Experience Manager (ad hoc)

• Organise et planifie les réunions à la demande du responsable. Le cas échéant, participe à ces réunions, rédige et diffuse le compte-rendu de ces réunions, assure le suivi du plan d’actions ;
• Prépare, à fréquences convenues, le reporting managérial des activités du service Experience Management ;
• Synthétise et présente clairement des informations en utilisant les outils adaptés (Word, Excell, PowerPoint, Visio, …) ;
• Support administratif divers (réunion, rapport de réunion, reporting, courriers, accueil client, demande PAM, …) ;
• Assure une permanence téléphonique au sein du service (en l’absence des collègues du BO CAM (cascade));

• Vous êtes minimum titulaire d’un diplôme de niveau bachelor ou équivalent,
• Vous justifiez minimum de 3 ans d’expérience dans une fonction similaire de support technico-administratif.
• Vous maîtrisez les outils IT (systèmes de ticketing, CRM type Salesforce, ERP SAP, suite Microsoft) et êtes à l’aise avec le suivi et le reporting (SAS BI).
• Votre rôle implique le diagnostic et la résolution rapide des incidents, le test de nouvelles fonctionnalités et la contribution à l’amélioration des produits. Organisé(e) et rigoureux(se), vous assurez la bonne gestion des dossiers clients, la traçabilité des demandes et la rédaction de documents (rapports, procédures, guides).
• Orienté(e) client, vous démontrez un réel intérêt pour l’expérience utilisateur et savez communiquer de manière claire et pédagogique, y compris avec des interlocuteurs non experts.
• Vous collaborez efficacement avec les équipes IT et business et disposez de solides compétences analytiques pour identifier des tendances, suivre les indicateurs clés (SLA, satisfaction client) et proposer des actions correctives.
• Vous maîtrisez parfaitement une des deux langues nationales et avez une bonne connaissance de l’autre; une bonne maîtrise de l’anglais (oral et écrit) est un atout supplémentaire.

• Vous vous distinguez par votre capacité d’apprentissage, votre esprit solution-oriented, votre analyse et sens de l’amélioration continue (proposition d’optimisations de process), ainsi que votre adaptabilité face aux imprévus ou évolutions produit.
• Enfin, vous faites preuve de résistance au stress dans des situations urgentes ou face à des clients insatisfaits.

• Un job porteur de sens, au service de la ville et de ses habitants dans un secteur d’activité en perpétuelle évolution;
• Une formation de qualité et valorisante ;
• Un environnement de travail dynamique, au cœur de Bruxelles, qui place la sécurité de tous, collaborateurs et habitants, en tête de ses priorités ;
• Un équilibre vie privée – vie professionnelle sain (possibilité de télétravail, etc.);
• Un package financier et extra légal avantageux (33 jours de congé, chèques-repas, assurances telles que soins de santé, hospitalisation et pension, 30% de réduction sur la facture d’énergie …).