Sibelga is de distributienetbeheerder voor elektriciteit en aardgas in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest. Wij zorgen voor een bedrijfszekere en duurzame energiebevoorrading van onze klanten. Wij streven in onze diensten vernieuwing en efficiëntie na.

We geven energie aan Brussel, en die energie komt van onze Energizers-teams. Diversiteit, inclusie en gelijke kansen staan centraal in onze waarden en in elke stap van ons aanwervingsproces.

Binnen de dienst «Customer Account & Experience Management» maakt u deel uit van een transversaal team dat zich toelegt op klantbeleving, marketing en de implementatie en operationele opvolging van diensten die verband houden met de energietransitie (data & energy sharing).

 De dienst «Customer Account & Experience Management» heeft als doel maatregelen met impact te implementeren om de klantbeleving en klanttevredenheid te verbeteren.
De visie van de dienst is om de klant centraal te stellen in onze aanpak:
A) de klantbehoeften identificeren om de strategie te voeden
B) klantgerichtheid en een «end-to-end»-benadering van klanttrajecten garanderen, evenals de keuze van interactiekanalen, om klanten, tussenpersonen en stakeholders van Sibelga een gedifferentieerde ervaring en optimale servicekwaliteit per segment te bieden
C) marketingtools ter beschikking stellen van de verschillende diensten, Account Managers en werfmediatoren om de positionering van nieuwe producten en diensten voor klanten te versterken
D) optreden als werfmediator bij handelaars en andere gebouwbeheerders die door onze werken worden beïnvloed
E) optreden als Business Product Owner voor diensten die verband houden met de energietransitie (Data & Energy sharing), waarbij u fungeert als externe SPOC en interne klantvertegenwoordiger.

1. Klantfacilitatie inzake producten en diensten

• Zorgt voor de implementatie van «end-to-end»-processen met betrekking tot geïdentificeerde klantendiensten (systeemupdates, klantcontacten, activiteitenrapportering, …).

Voorbeelden:

o Energie delen: opzetten van de architectuur in het CRM-systeem (Crystal), goedkeuring/weigering van energiedelingen, antwoorden aan klanten, toevoegen van deelnemers, aanvragen van kaarten, interne coördinatie (plaatsing van meter), opvolging van facturatie, bijhorende klachten, …
o App en verbruiksportaal, TPDA, uitleesregime, …

• Uitvoeren van tests met focus op het klanttraject.
• Organiseren van interne en klantentrainingen met betrekking tot producten en bijhorende tools (met klantfocus).
• Samenwerken bij wijzigingen en nieuwe procedures voor producten en diensten voor klanten (o.a. deelname aan testing, documentatie en klantinformatie).
• Ondersteuning bij procesverbeteringen om de klantbeleving en efficiëntie van klantgerichte diensten te optimaliseren («samenwerkingsmodel»).
   

2. Administratieve ondersteuning voor «emailcampagnes» (WEB Power) in lijn met de marketingstrategie

• Verleent administratieve ondersteuning (Query - Excel - Mailmerge Word / Webpower) voor massacommunicatiecampagnes.
• Administratieve ondersteuning aan de Marketing Officer bij de voorbereiding van mailings (opmaak, vertaling, FAQ, Crystal-dossier) en beantwoordt klantvragen over deze mailings.
   

3. Ondersteuning Klantencomité (samenwerking)

• Rapportering, dashboards & klant-KPI’s.
• Opvolging van «acties» na vergaderingen.
• Opstellen van het verslag.
   

4. Administratieve ondersteuning voor enquêtes (Qualtrics, …) – samenwerking

• Enquêtes om klantbehoeften in kaart te brengen.
• Beheer van tevredenheidsenquêtes binnen Sibelga (back-up).
   

5. Assistent van de Customer Experience Manager (ad hoc)

• Organiseert en plant vergaderingen op verzoek van de verantwoordelijke. Neemt indien nodig deel aan deze vergaderingen, stelt en verspreidt het verslag op, en volgt het actieplan op.
• Bereidt op afgesproken tijdstippen de managementrapportering van de activiteiten van de dienst Experience Management voor.
• Vat informatie samen en presenteert deze duidelijk met behulp van geschikte tools (Word, Excel, PowerPoint, Visio, …).
• Diverse administratieve ondersteuning (vergaderingen, verslagen, rapportering, brieven, klantenonthaal, PAM-aanvragen, …).
• Zorgt voor telefonische permanentie binnen de dienst (bij afwezigheid van collega’s van BO CAM (cascade)).

• U beschikt minimaal over een bachelordiploma of een gelijkwaardig niveau
• U kunt minimaal 3 jaar ervaring aantonen in een gelijkaardige functie van technisch-administratieve ondersteuning.
• U beheerst IT-tools (ticketingsystemen, CRM zoals Salesforce, ERP SAP, Microsoft-suite) en bent vertrouwd met opvolging en rapportering (SAS BI).
• Uw rol omvat het stellen van diagnoses en het snel oplossen van incidenten, het testen van nieuwe functionaliteiten en het bijdragen aan productverbeteringen. U bent georganiseerd en nauwkeurig, en zorgt voor een correcte dossieropvolging, traceerbaarheid van aanvragen en het opstellen van documenten (rapporten, procedures, handleidingen)
  Klantgericht, u toont een echte interesse voor de gebruikerservaring en communiceert duidelijk en didactisch, ook met niet-experts.
• U werkt efficiënt samen met IT- en business-teams en beschikt over sterke analytische vaardigheden om trends te identificeren, KPI’s (SLA, klanttevredenheid) op te volgen en corrigerende acties voor te stellen.
• U beheerst perfect één van de twee landstalen en hebt een goede kennis van de andere; een goede kennis van het Engels (mondeling en schriftelijk) is een extra troef.
• U onderscheidt zich door uw leervermogen, oplossingsgerichte aanpak, analytisch inzicht en gevoel voor continue verbetering (voorstellen van procesoptimalisaties), evenals uw flexibiliteit bij onvoorziene omstandigheden of productwijzigingen.
• Ten slotte bent u stressbestendig in urgente situaties of bij ontevreden klanten.

• Een job met betekenis, ten dienste van de stad en haar inwoners, in een sector die voortdurend evolueert
• Een kwalitatieve en waardevolle opleiding
• Een dynamische werkomgeving, in het hart van Brussel, waar de veiligheid van iedereen – medewerkers en inwoners – de hoogste prioriteit heeft
• Een gezond evenwicht tussen werk en privé (mogelijkheid tot telewerk, enz.)
• Een aantrekkelijk financieel en extralegaal pakket (33 verlofdagen, maaltijdcheques, verzekeringen zoals gezondheidszorg, hospitalisatie en pensioen, 30% korting op de energiefactuur …)